할 말은 합니다 (책 스크랩)

한줄평: 깔 to the 끔

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p.123: [만만해 보이지 않기 위해 제일 먼저 점검할 말투]

나는 특히 남을 지배하려는 본능이 강하거나 열등감이 많은 사람을 조심하는 편이다. 타인을 공존의 대상이 아닌 경쟁의 대상으로 여기고 지나친 열등감으로 꼬인 해석을 하는 이들은 말의 진의를 쉽게 왜곡하고 선의조차 만만함으로 해석하기 때문이다.

 

 

 

 

[말끝 흐리지 않기!]

말끝 흐리기는 신뢰도를 떨어트리는 대표적인 말 습관이다. 이런 말투는 의견이나 말에 확신이 없다는 인상을 준다. 말하는 사람도 확신하지 못하는 터에 상대가 신뢰를 갖고 지지해주기란 쉬운 일이 아니다. 만약 나도 모르게 말끝을 흐리는 일이 많았다면 문장을 짧게 매듭짓는 연습부터 해보자. '~습니다', '~입니다', '생각합니다'처럼 의식적으로 서술어를 붙여 끝맺음을 하는 것이다. 끝을 명료하게 마무리하는 것만으로도 말투에 힘이 생긴다.

 

"거래처에서 전화가 왔던데..."

-> "거래처에서 전화가 왔습니다."

 

"지금 하시는 말씀이 무슨 의미인지 잘..."

-> "지금 하시는 말씀이 무슨 의미인지 잘 모르겠습니다."

 

 

한 문장이 길어 호흡까지 함께 길어지는 '만연체' 스타일도 그렇다. 이런 경우 호흡을 짧게 끊어 말하는 연습을 하면 도움이 된다. 글을 쓸 때와 달리 구어체에서는 '~요'를 사용해 말의 호흡을 줄일 수도 있으니, 이런 연습을 해보는 것이 좋다.

 

"팀장님, 저쪽 부서에서 중요한 메일을 보냈는데 제가 업무를 하다가 확인이 늦어져서..."

-> "팀장님, 저쪽 부서에서 중요한 메일을 보냈는데요. 제가 업무에 집중하다 보니 확인을 늦게 해서 이제야 말씀 드립니다. 죄송합니다."

 

 

['~것 같다' 줄이기]

이 말투가 습관이 되면 말에 자신이 없어 보인다. 자신의 감정이나 생각을 말하는 상황에서도 습관처럼 '~것 같다'를 부티지 않도록 조심하자.

 

"방금 말씀해주신 아이디어, 좋은 것 같아요."

-> "방금 말씀해주신 아이디어, 이전에 보지 못했던 느낌이라 더 참신한데요!"

 

"오, 이거 맛있는 것 같아."

-> "오, 이거 맛있다."

 

"이틀 정도 지연 되는 것 괜찮을 것 같아."

-> "이틀 정도 지연되는 건 괜찮아."

 

"이 옷보다는 저 옷이 더 마음에 드는 것 같아요."

-> "이 옷보다는 저 옷이 더 마음에 드네요."

 

'~것 같다'의 지나친 남용은 말하는 사람의 매력을 반감시키기도 한다. 사람은 누구나 자신감 있고 여유가 있어 보이는 이에게 매력을 느낀다. 본인 스스로도 자신 없고 확신하지 못하는 말에 누가 신뢰를 갖고 매력을 느끼겠는가.

 

나는 적어도 취향이나 가정의 긍정 표현을 할 때만큼은 눈치를 덜 봤으면 좋겠다. "이거 맛있는 것 같아"가 아니나 "이거 맛있어", "그 음악 좋은 것 같아"가 아닌 "그 음악 좋더라"처럼 나의 표현이 누군가를 다치게 하지 않는 상황이라면 말이다. 정답이 있는 것이 아니니, 누군가가 평가를 하더라도 '내가 그렇다는데 뭐' 해버리면 그만이다. 내가 좋다는데, 맛있다는데, 기분 좋다는데 누가 뭐라 하겠는가. 혹시 반박하는 사람이 있다고 하더라도 '아, 넌 아니구나. 아니면 말지 뭐'라는 자세가 필요하다. 취향의 문제, 내 감정의 문제는 타인의 평가에 얽매이지 않을 권리가 있다.

 

 

 

 

p.130: 위협적인 차, 난폭 운전을 하는 운전자를 보면 나도 모르게 까칠해지기 쉽다. 그래서 거친 말을 내뱉거나 경적을 울려대거나 화를 내게 된다. 그런데 왜 사람들은 유독 운전을 할 때 평소와 달리 거친 모습이 되는 걸까? 그건 바로 생존의 문제와 관련되어 있기 때문이다.

 

그렇다면 몸이 아닌 마음, 영혼을 보호해야 하는 상황에서는 어떨까? 아쉽게도, 마음을 다치면 나에게 상처를 준 언어 공격에 적극적으로 대응하지 못하기 십상이다. 원만한 사회생활을 위해 그냥 참고 넘어가거나, 내가 너무 예민한 것은 아닐까 하면서 스스로 검열을 하게 된다. 하지만 마치 교통사고처럼 후유증을 남기는 말이나 상황을 접할 땐 운전자가 자기 보호 본능을 따르는 것이 좋다. 위협적인 차를 피해 먼 차선으로 가거나, 경적을 울려 나를 들이받지 못하게 주의를 줘야 한다.

 

 

 

 

p.159: [쓴소리를 달게 만드는 3단계 팁]

'긍정 - 부정 - 긍정'으로 이루어져 있다.

 

1단계 긍정: 상대의 입장에서 긍정한다

우리 뇌는 처음과 끝을 더 잘 기억한다는 특성이 있다.

긍정적인 메시지의 잔상 덕에 이후에 이어지는 쓴소리가 부드럽게 들린다.

 

"참신한 연출이 담긴 콘텐츠 재밌게 잘 봤습니다. 예산의 한계로 섭외가 쉽지 않았을 텐데 이렇게 높은 완성도의 콘텐츠를 만들어내시느라 고생이 많으셨습니다."

 

콘텐츠에 대한 부정적인 피드백을 제시하기 전, 이렇게 긍정적인 내용으로 말문을 열면 이어질 부정적인 내용 또한 부드럽게 들리는 효과가 생긴다. 이때 상대방의 입장을 고려한 내용을 담으면 듣는 사람의 마음과 귀가 조금 더 열린다. 결과물을 내기까지 어떤 어려움이 있었을지 이해한다는 말에서 자신을 존중하고 배려한다고 느끼기 때문이다. 지적을 위한 지적이 아니라 성장을 위한 선의의 쓴소리를 하고자 한다면, 상대방의 입장에서 생각해보는 마음이 우선되어야 한다.

 

 

2단계 부정: 부정 표현은 풀어서 말한다

부정적인 내용이라도 표현을 부드럽게 하면 거부감 없이 전달할 수 있다.

콘텐츠의 호흡이 느려서 지루하다고 느껴졌다면 '지루하다', '별로였다'라는 직접적인 부정 표현 대신 이를 바꿔 표현하는 식이다.

 

"다만 편집이 빠른 호흡을 선호하는 요즘 시청자들의 트렌드에 비해 다소 느긋하다고 느껴졌습니다."

 

부정적인 내용을 풀어서 표현해도 의미는 충분히 전달된다. 긍정적인 이야기로 말을 꺼냈더라도 긍정을 덮을 정도로 강한 인상을 주는 부정 표현이 이어진다면, 앞서 이야기한 초두 효과 보다는 부정 표현만 기억에 남을 확률이 높다.

 

"마지막 컷은 연출 의도가 뭐죠? 무의미한 컷이라고 생각 하는데요."

->"마지막 컷의 연출 의도가 무엇인지 궁금합니다. 저에게는 그 의미가 직접적으로 전달되지 않아서요."

 

'무의미하다', '효과가 없다', '재미가 없다' 같은 직접적인 부정 표현은 반감을 사기 쉽다. 듣기에 따라 공격적으로 느껴질 수 도 있으며, 공격적인 표현은 무의식에 숨은 개인의 방어 기제를 자극하기 때문에 의도와 달리 불필요한 논쟁으로 번질 수 있다. 표현을 조금만 달리하면, 공격이 아닌 토론의 장을 만들게 돼 건설적인 소통이 가능해진다. 함께 일하는 사람의 사기를 떨어뜨리지 않고 더 나은 성과를 이루고 싶다면 부정 표현을 하는 데 주의를 기울이자.

 

 

3단계 긍정: 현실적인 대안을 제시하고 격려한다

나는 대안 없는 쓴소리만큼 애정 없고 무책임한 것도 없다고 생각한다. 타인이 이루어놓은 결과물에 막연히 부정 피드백을 하는 것은 문외한조차 할 수 있을 만큼 쉬운 일 아닌가. 잘 가고 있는 배를 갑자기 엉뚱한 곳으로 돌리는 키잡이가 되지 않으려면 현실성 있고 이해도가 뒷받침된 대안을 제시해야 한다.

 

"빠른 호흡을 선호하는 시청자 성향에 맞게, 지금 들어가있는 말의 공백을 조금 줄여보는 건 어떨까요?"

 

대안을 내놓을 때는 강요가 아니라 권유나 제시의 표현이 더 부드럽게 들린다. 그리고 결국 결정은 상대가 하는 것임을 다시 한번 확인시켜주는 효과가 있다. 결정권을 가졌다고 생각하는 상대는 조금 더 마음을 열고 대안을 검토하게 된다.

 

"호흡만 조절한다면 지금보다 더 많은 시청자에게 긍정적인 반응을 얻을 수 있으리라 생각합니다. 이미 충분히 좋은 프로그램이니 앞으로 더 많은 사람에게 사랑받을 일만 남았네요."

 

대안을 제시했다면 마지막은 이렇게 긍정적인 격려로 마무리한다. 부정적인 피드백이 발전과 성장을 위해 한 말이었음을 격려를 통해 상기시키는 것이다.

누군가에게 쓴소리를 해야 한다면 꼭 기억하자. 상대와 사안에 대한 관심과 진심 어린 애정을 담아 따뜻하게 표현해야 한다는 것을.

 

 

 

 

p.174: [업무 관련 부탁]

"이 과장님, 제가 내일 참석해야 하는 대표 회의 준비가 촉박해서 그러는데요. 이번 주까지 보고서를 모두 취합해야 하는데, 혹시 저 대신 해주실 수 있을까요?"

 

"혹시 지금 시간 괜찮으세요? 탕비실에서 가져와야 할 것이 있는데 혼자 들기 무거운 거라, 함께 옮겨주실 수 있을까 해서요."

 

업무와 관련된 부탁일수록 이처럼 요청을 하게 된 이유와 내용을 구체적이고 명확하게 설명하는 것이 좋다. 충분히 설명한 다음 가능한지 물으면, 부탁을 받는 사람도 도움을 줄 방법을 더 진지하게 고민해보게 된다.

 

부탁을 할 때, 상대에게 미안한 마음이 앞서 부탁의 내용을 간단하고 모호하게 설명하는 것은 주의해야 한다. 모호한 표현이 쉬운 승낙으로 이어질 수는 있다. 하지만 만약 상대가 예상한 규모보다 부탁이 방대하거나 내용이 다를 경우, 진행에 문제가 생기거나 결과물이 달라지는 등 더 큰 문제가 발생할 수 있다. 따라서 요청의 내용, 마감 시한 등을 확실히 설명해주는 것이 좋다. 이는 상대를 배려하는 소통 방법으로, 나중에 더 미안해질 일을 피할 수 있다.

 

 

[사적인 부탁]

업무 협조와 같은 공적인 부탁이 아니라 사적인 부탁일 경우 상대에 따라 민감하게 받아들일 수 있다. 누군가는 흔쾌히 들어줄 만한 책 빌려달라는 부탁이, 책을 깨끗이 소장하는 것을 중요시하는 사람에겐 머뭇거려질 수도 있는 것처럼 말이다. 이럴 때는 '가능 여부'보다 요청에 따른 상대의 '감정'에 초점을 맞추는 것이 좋다. 물리적인 여건으로는 가능하지만 마음이 내키지 않을 수도 있기 때문이다.

 

"내가 다음 주 주말에 이사를 하는데 혼자서는 좀 버거워서... 혹시 오전에 잠깐 시간 돼?" (가능여부)

-> "내가 다음 주 주말에 이사를 하는데 혹시 오전에 잠깐 와서 도와주는 거 괜찮을까? 쉬어야 할 주말에 이런 부탁을 해서 미안해. 어려우면 바로 이야기해줘." (감정, 상대의 의지)

 

아무리 가까운 사이일지라도 쉬고 싶은 주말 오전에 이삿짐을 날라주는 건 달가운 일이 아닐 수 있다. 그래서 부탁을 하기 전에 상대의 감정이나 의사를 먼저 물어보는 것이다. 첫 번째 예시처럼 시간이 되냐는 질문은 물리적인 가능 여부를 타진하는 것이다. 상대가 시간은 되지만 부탁을 들어줄 결단이 바로 서지 않아 주저한다면 어색한 분위기가 만들어질 수 있다. 그에 비해 가능 여부가 아니라 감정에 대해 물으면, 상대에게 더 솔직한 대답을 끌어낼 수 있다.

 

 

 

 

p.187: [냉랭한 상대의 팔짱을 풀게 하는 설득의 기술]

닫힌 귀를 여는 '이익' 제시

초창기의 채널 영상은 시청자가 원하는 것보다는 내가 사람들에게 알려주고 싶은 주제 위주였다. 채널은 1년간 구독자 1,000명을 간신히 모았다. 조금 더 본격적으로 꾸려가기 위해선 다른 접근이 필요했다. 이리저리 고민하며 채널을 키울 방법을 찾던 중, 한 앱을 알게 됐다. 검색어를 입력하면 검색의 빈도수와 경쟁 영상들의 개수를 검색해 키워드의 적합도를 알려주는 앱이었다. 그동안은 '감', '재미'로 접근했지만 이 앱을 알고 난 뒤에는 '수치적' 접근으로 영상을 만들기 시작했다.

 

몇 달이 지나자 구독자가 급격히 늘어났다. 1년간 간신히 1,000명을 모았던 <희렌최널>이 한 달 만에 구독자 10만 명을 모으며 급성장한 것이다. 특히 '매력적으로 말하는 법', '말 재밌게하는 법'처럼 영상을 시청했을 때 돌아올 이익을 제목이나 섬네일로 뽑았을 때 반응이 좋았다. 가려운 곳을 긁어주고, 불편한 것을 해결해준다는 점이 수많은 영상 속에서 내 영상을 봐야하는 이유가 된 것이다.

 

누구에게나 크고 작은 고민이 있다. 어렵고 냉랭한 상대일수록 사전 조사를 통해 그 사람의 고민을 파악해두는 것이 좋다. 그 안에 설득의 힌트가 숨어 있기 때문이다. 상대가 느끼는 불편함, 고민을 정확히 짚어내고 해결해줄 방법을 서두에 제시하면 닫혀있던 귀가 열릴 가능성이 매우 커진다. 면접을 보는 상황이라면 회사가 현재 고민하는 문제가 무엇인지, 관심을 갖고 키우려는 사업이 무엇인지 미리 파악한 뒤 그에 맞는 인재라는 점을 어필하는 것이 좋다. 무심하게 앉아 있던 면접관의 귀가 쫑긋해질 것이다.

 

 

 

 

p.189: [팔짱을 풀게 하는 '우리' 화법]

상대가 나를 설득하려 한다고 느끼면, 팔짱을 끼거나 고개를 돌리는 식으로 자기도 모르게 방어적 입장을 취하게 된다. 이때 좋은 방법이 바로 '우리' 화법이다. '그 문제에 대하 나도 고민해봤다', '그 물건을 나도 써봤는데 정말 좋았다'처럼 공통의 관심사를 강조하는 것이다. 구매자 앞에 선 판매자, 팀원에게 이야기하는 팀장, 구직자를 대하는 고용자의 역할이 아닌 같은 욕구와 과제를 지닌 사람으로서의 동질감을 형성해 경계심을 누그러뜨리는 방법이다. 홈쇼핑의 쇼호스트들이 물건을 직접 써보고 얼마나 좋은지 입이 닳도록 극찬하면 구매율이 올라가듯이 말이다.

 

프로그램 기획에 대한 발표라면, 본론으로 들어가기에 앞서 이 기획이 팀원으로서 짊어지고 있는 공통의 과제에 대한 고민에서 출발했다는 사실을 먼저 언급하는 것이 좋다. 그러면 팀의 발전에 대해 고심하고 있을 팀장이나 팀원들 모두 좀 더 관심을 가지고 이야기를 듣게 된다.

 

'우리'를 상기시키는 말에는 또 다른 장점이 있다. 내가 아닌 상대의 이익에 맞춰 말의 틀을 잡아갈 수 있다는 것이다. 설득의 단계에서 자신도 모르게 상대가 아닌 내가 강조하고 싶은 것이나 내 위주의 말을 하는 실수를 범하기 쉬운데, '우리'라는 틀에서 생각하면 이를 방지할 수 있다.

 

 

 

 

p.213: [그래도 떨린다면, 솔직하게 고백한다]

모든 방법을 동원해도 떨림이 진정되지 않는다면 마지막 방법을 써보자. 발표를 하다가 그냥 떨린다고 말해보는 것이다. 사람들은 완벽한 사람이 아니라 어딘가 빈틈이 있는 사람에게 매력을 느낀다. 게다가 많은 사람 앞에 섰을 때 긴장했던 경험은 누구에게나 있다. 그러므로 발표자가 솔직하게 떨린다고 말하면 청중이 동질감을 느껴 더 귀를 기울이게 된다. 때로는 솔직함이 최고의 무기다.

 

나도 이 방법을 사용한 적이 있다. 신기하게도 솔직하게 고백하고 나니 떨림이 점점 잦아들었다. 상대방이 웃음으로 화답해 분위기가 부드러워졌고, 이는 또 다른 효과를 가져다주었다. '떨린다'라는 말로 내 말에 대한 기대감을 조금 낮추고 시작하니 오히려 안정이 된 것이다. 이제 더 잘 말할 일밖에 없으니 말이다.

 

고백의 효과를 극대화하고 신뢰도를 떨어트리지 않으려면, 수습의 멘트가 반드시 따라와야 한다. 면접을 보는 중이라면 "좀 떨립니다. 그렇지만 최선을 다해 떨림에 묻힌 저의 진정성을 보여드리겠습니다"처럼 말하면 된다.

 

 

 

 

p.275: [멜로디에 맞춰 감정선을 놓치지 않는다]

"... 그런데도 오늘까지 당장 마무리하라는 거야. 내가 힘들다고 업무 조정해달라고 한 지가 석 달이 넘었는데 말이야."

 

동료에게 이런 말을 들었다면 어떻게 반응하겠는가?

 

대답 1: "뭐야. 여태까지 조정도 안 해줬으면서 일정을 그렇게 촉박하게 줬다고? 아유 힘들겠다. 내가 도와줄 일 없을까?"

대답 2: "업무 조정 이야기 꺼냈다는 거 지난달 아니었어? 저번에 이야기 듣기론 그랬던 것 같은데..."

 

만약 당신이 과도한 업무에 시달리고 있는 당사자라면 도움이 되는 대답은 1번처럼 함께 공감해주고 도움을 주고 싶어 하는 사람의 말일 것이다. 반면 감정의 흐름을 따라잡지 못한다면 대답 2처럼 불필요한 '팩트 체크'로 대화의 흐름을 끊게 된다.